服务礼仪礼节培训资料(服务基本礼仪培训)

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1、服务员的礼仪前台工作人员1)接待来访人员时,请积极热情,面带笑容。2)有较多访问者时,应有序应对。3)了解访问者需求,提供资料,明确介绍相关服务内容。4)与访问者交谈时,目视对方,耐心倾听,及时应对。5)陪同来访者时,走来访者左前方2、3步,按照来访者的步伐,转弯时微笑示意来访者。 乘坐电梯时,接待员按下电梯控制按钮,一只手关门,来访者请先进入电梯。护理人员老年人及其家属来访时,应当主动问候,微笑问候。2)要尊重老年人及其家属,密切观察老年人需求,及时为老年人提供适当服务。3)说话要有礼貌,不要急躁,不要大声喧哗。4)要对老年人宽容,不发牢骚,不随便责骂,知道粗暴无礼。5)进入老人房间时,请先

2、敲门,声音要适度。6)房间巡视必须及时进行,以免老人长时间等待。7)进行夜间服务时,请减小身体振幅,减轻动作。 观察老年人入睡和身体状况时,请距离床30-1000px,约30-40人挺身而出。保养人员1)老人及其家人走近时,请站着微笑,打招呼。2)老年人及其家属投诉时,应做好记录,及时报告,并反馈结果。3)老人、家属财物过多的,要积极帮助。4)发现果皮纸屑乱丢,应及时提醒注意环境卫生。5)卫生间清扫敲门确认,无响应时,发声询问,确认无人后方可进入。 工作中在门口放个布告栏,小心遇到老人及其家人自己滑倒。6)洁净室经同意可以进入。7)电梯的清扫应在乘客不在时进行。保安人员(1)在单位工作,有人来

3、时必须起立,打招呼和敬礼。老年家属探视或相关人员来访时,积极协助咨询、确认、登记,指导车辆停放。3)老人笑着点头,主动询问“你好,请出示假币/外出证”,并礼貌地道别。4)小区巡查人员遇到老人,主动打招呼、避让,让老人先行。5)访问者进门时,微笑咨询、注册,主动指导。5 .餐厅服务人员1)戴口罩、手套。 整理使用后的餐具后,应重新更换手套,避免交叉污染。行动不便的老年人,积极找座位,介绍当天的菜肴种类,把菜肴和餐具送到老人的餐桌前。3)老人吃饭时,巡视老人饮食情况,关注老人情况,及时注意或处置特殊情况。 6 .服务员1)进屋修理时,应敲门,向老人打招呼,说明来意,经老人许可后方可进屋。 修理厕所时,请询问老年人是否需要使用,并说明修理预定时间。 修理结束后把现场打扫干净,礼貌地道别。)2)老年人在维护中落后的,应当暂停维护工作,主动问好,优先让老年人通过,待老年人达到安全距离后继续维护。

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